Die Rolle von Assessments und externem Feedback
Spieglein, Spieglein an der Wand…
Warum jede Organisation von Excellence und Unternehmensqualität profitiert
Exzellenz und Unternehmensqualität sind für uns Auditor_innen und Assessor_innen eng miteinander verbunden. Interessanterweise taucht der Begriff „Exzellenz“ aber nicht einmal im EFQM-Modell 2020 oder 2025, im Excellence Framework Europe oder in der ISO 9001 und 9004 auf. Trotzdem denken wir, wenn es um nachhaltig erfolgreiche Organisationen geht, oft genau an dieses Wort und suchen nach den entsprechenden Merkmalen.
Es ist mittlerweile allgemein bekannt, dass exzellente Organisationen einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen, bei dem ökologische, ökonomische und soziale Aspekte berücksichtigt werden. So wird sichergestellt, dass sie langfristig die Anforderungen ihrer Stakeholder erfüllen. Armin Wiedenegger hat in seiner Dissertation „Unternehmensqualität - Was ist das? Eine theoretische und empirische Untersuchung welchen Anforderungen Unternehmen entsprechen sollten“ bereits 2012 den Zusammenhang zwischen nachhaltigem Unternehmenserfolg und dem EFQM-Modell klar herausgearbeitet.
Letztendlich stehen wir – unabhängig vom Modell – immer vor denselben zentralen Fragen:
- „Wohin soll unsere "Reise" gehen?" (Vision, Mission, Strategie; Qualitäts-Politik, usw.)
- „Wie und mit wem erreichen wird das?“ (Prozess-, Stakeholder-, Ressourcen-, Risiko-, Wissensmanagement, usw.)
- „Was haben wir tatsächlich erreicht und welche Lehren ziehen wir daraus?“ (lang-/kurzfristige Ergebnisregelkreise, direkte Wahrnehmungen, Leistungsmessgrößen, Lead- und Lagindikatoren, usw.)
Lassen wir die oft hitzig diskutierten Unterschiede zwischen den Modellen (EFQM, ISO, Excellence Framework Europe, SPICE, CMMI, MBNQA, usw.) mal außen vor. Jedes(!) Modell hat seine Stärken und Schwächen – aber das ist ein anderes Thema.
Feedback als Schlüssel zum Lernen
Feedback, egal von wem es kommt, ist ein wesentlicher Bestandteil des Lernens und eng verbunden mit Reflexion. Diese beiden Konzepte sind zwar verwandt, unterscheiden sich jedoch.
Reflexion
- Ist ein interner Prozess, bei dem Personen oder Gruppen ihre eigenen Gedanken und Erfahrungen analysieren.
- Ziel ist es, ein tieferes Verständnis für das eigene Verhalten und dessen Auswirkungen zu entwickeln.
- Sie fördert persönliches und organisatorisches Lernen.
Allerdings birgt die Selbstreflexion die Gefahr, dass man Dinge anders sieht als andere, was sowohl zu einer Über- als auch zu einer Unterschätzung der eigenen Fähigkeiten führen kann.
Um dem entgegenzuwirken, brauchen wir einen weiteren Lernbaustein: Feedback!
Feedback
- Kommt oft von außen, also von anderen. Es ist eine Rückmeldung zu bestimmten Verhaltensweisen, Leistungen oder Ergebnissen.
- Das Ziel ist es, eine externe Perspektive zu bieten, um Stärken und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen.
Feedback funktioniert wie ein Spiegel: Es reflektiert die Realität und zeigt, was wirklich da ist. Wir Assessoren agieren bei Assessments genau wie dieser Spiegel – wir geben der Organisation unsere Wahrnehmungen zurück und liefern damit wertvolle Impulse für die (Selbst-)Reflexion, indem wir Wahrgenommenes so neutral als möglich der Organisation zurückmelden.
Die Organisationen selbst sind dann gefordert, diese Wahrnehmungen aufzugreifen und die für sie passenden Schritte – im Zuge einer Reflexion – abzuleiten und umzusetzen. Feedback aus Assessments spielt somit eine zentrale Rolle in der kontinuierlichen Verbesserung von Organisationen:
- Objektivität und Unabhängigkeit: Externes Feedback bietet eine neutrale, objektive Sicht auf die Leistung einer Organisation. Unabhängige Assessoren bringen sowohl zum Teil bekannte, aber auch neue Perspektiven ein, die helfen können, blinde Flecken zu identifizieren, die interne Teams möglicherweise übersehen.
- Identifikation von Stärken und Schwächen: Assessments liefern wertvolle Informationen über die Stärken einer Organisation sowie Bereiche, die Verbesserungspotential aufweisen. Diese Einsichten sind entscheidend, um gezielte Maßnahmen zur Leistungssteigerung zu entwickeln.
- Förderung einer Verbesserungskultur: Feedback aus Assessments kann eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung fördern. Wenn Mitarbeitende sehen, dass Rückmeldungen ernst genommen werden und konkrete Veränderungen nach sich ziehen, erhöht dies ihr Engagement und ihre Motivation, aktiv zur Verbesserung beizutragen.
- Strategische Ausrichtung: Die Ergebnisse von Assessments können helfen, Führungskräften strategische Entscheidungen zu treffen. Sie ermöglichen eine fundierte Analyse, um Prioritäten festzulegen und Ressourcen effizienter einzusetzen.
- Benchmarking: Durch das Vergleich von Ergebnissen aus Assessments können Organisationen ihren Leistungsstand relativ zu anderen in und auch außerhalb ihrer Branche bewerten. Dieses Benchmarking hilft, Best Practices zu identifizieren und anzupassen.
Fazit
Feedback aus Assessments ist ein entscheidendes Werkzeug für Organisationen, um ihre Leistung zu verbessern und sich kontinuierlich weiterzuentwickeln. Durch die systematische Analyse und Umsetzung von Rückmeldungen können Unternehmen ihre internen Prozesse optimieren, ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern und langfristigen Erfolg sichern.
In diesem Sinne möchte ich mit einem Zitat von Seneca schließen:
„Wer an den Spiegel tritt, um sich zu ändern, der hat sich bereits geändert.“
Zum Autor
Ing. Mag.(FH) Wolfgang Pölz, MSc, MBA arbeitet als selbständiger Unternehmensberater mit Fokus Organisationsentwicklung und ist seit über 30 Jahren freiberuflicher Netzwerkpartner der Quality Austria. In dieser Rolle arbeitet er als Auditor für diverse Normmodelle und Trainer im Bereich QM-Systeme. Er führt seit über 25 Jahren Assessments nach dem EFQM-Modell durch und ist von der EFQM und der Quality Austria als Assessor*innen-Trainer zertifiziert und auch im Staatspreis Unternehmensqualität als Lead Assessor tätig. Seit 2017 forciert er als IRIS-Produktexperte (ISO 22163) der Quality Austria das Business-Development in der Schienenfahrzeugindustrie. Mit mindVRexcellene® hat er unter anderem das EFQM-Modell in der virtuellen Welt (VR) für Trainings und kollaborative Arbeit aufbereitet.