Wertschöpfung erbringen

D1 Kunden gewinnen und begeistern

Exzellente Organisationen gestalten ihr Produkt- und Dienstleistungsangebot sowie die gesamte Wertschöpfungskette, einschließlich der Wertschöpfung ihrer Partner, konsequent nach den erkannten Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Interessengruppen, insbesondere denen der Kunden. Sie übernehmen bewusst Verantwortung für die Wirkung ihrer Leistungen und deren weiterreichende Auswirkungen, indem sie die Zusammenarbeit sorgfältig planen und die Wertschöpfung nachhaltig und effektiv erbringen.

Der Schlüssel zur Kundenbegeisterung liegt in der Schaffung von Kundennutzen und der schnellen Umsetzung neuer Anforderungen, stets in enger und aktiver Kommunikation mit den Kunden. Kundenbegeisterung zählt zu den stärksten Wettbewerbsvorteilen, da begeisterte Kunden häufig zu überzeugten Markenbotschaftern werden. Ein zentraler Erfolgsfaktor für jede Organisation ist die Fähigkeit, den Kundennutzen zu kommunizieren und dank kontinuierlichem Dialog mit den Kunden weiterzuentwickeln. Organisationen, die ihre gesamte Wertschöpfungskette auf die Erfüllung des Kundennutzens ausrichten, schaffen es, ihre Kunden durch vorausschauende Angebote und Leistungen zu überraschen. Dies gelingt oft, bevor Kunden diese Bedürfnisse klar artikuliert haben. Nutzen wird gemeinsam entwickelt.

Außergewöhnliche Erlebnisse dieser Art sorgen für deutliche Wettbewerbsvorteile und Alleinstellungsmerkmale. In vielen Organisationen ist die Verbindung der Organisation mit dem Markt und den Kunden in Bereichen wie Marketing, Vertrieb, Verkauf oder Key Account Management verankert. Passende Vertriebsstrategien und -ansätze werden zielgerichtet umgesetzt, um den markt- und kundenseitigen Erfolg sicherzustellen.

Wichtige Fähigkeitsaspekte

In der Praxis weisen exzellente Organisationen folgende Fähigkeiten auf:

• Kundennutzen kommunizieren, Kunden gewinnen
• Kundenfeedback einholen und integrieren
• Wertschöpfungskette auf Kundenbedürfnisse ausrichten
• Nutzenangebot markt- und kundensegmentspezifisch optimieren
• Kundenerlebnisse gestalten und verbessern

D2 Mitarbeitende ermächtigen

Exzellente Organisationen sind fest davon überzeugt, dass unabhängig von ihrer Größe, ihrem Zweck und ihrer Kultur langfristig die Menschen in der Organisation und in der gesamten Wertschöpfungskette den entscheidenden Unterschied ausmachen.  In modernen Arbeitsmärkten wählen Menschen bewusst Organisationen als Arbeitgeber aus, deren Sinn, Zweck (Purpose) und Kultur ihren eigenen Vorstellungen und Werten entsprechen. Menschen zu ermächtigen, erfordert ausgeprägtes Vertrauen in ihre Verantwortlichkeit, Eigeninitiative und Selbstorganisation. Dieser Ansatz setzt auf die menschlichen Fähigkeiten, die individuelle Initiative und Originalität und fördert echte Teamarbeit.

Dabei gilt eine klare Einordnung: In exzellenten Organisationen agieren die Menschen, während Strukturen, Organisationen und Systeme als Ressourcen dienen. Dies steht im Gegensatz zu bürokratischen Organisationen, in denen Systeme dominieren und Menschen als Ressourcen betrachtet werden. Führungskräfte fungieren in dieser Umgebung als „interne Dienstleister“ für ihre Mitarbeitenden. Ihre Hauptaufgaben bestehen darin, klare Orientierung zu geben (Sinn, Zweck und Kultur zu vermitteln), die Strategie zu kommunizieren und Stagnation zu vermeiden. Sie organisieren die Zusammenarbeit und Kooperation, treffen Entscheidungen bei Konflikten (insbesondere bei Ziel- und Wertkonflikten) und achten dabei stets auf Effektivität und Effizienz und die Zukunftsfähigkeit der Organisation.

Führungskräfte und die für Personalarbeit verantwortlichen Organisationseinheiten sorgen dafür, dass Mitarbeitende regelmäßig und zeitnah lebendiges Feedback erhalten. Sie gewinnen dadurch ein aktuelles Verständnis der Gefühle, Wahrnehmungen und Erwartungen ihrer Mitarbeitenden und können aktiv daran arbeiten, dass die Vorstellungen der Organisation mit den individuellen Erwartungen im Einklang stehen.

Wichtige Fähigkeitsaspekte

In der Praxis weisen exzellente Organisationen folgende Fähigkeiten auf:

• Führung als Dienstleistung verstehen
• Neues erproben, Weiterentwicklung vorantreiben,
• Lebenslanges Lernen fördern
• In der Führung die Stimmigkeit von Können, Wollen und Dürfen sicherstellen
• Feedback und Kommunikation fördern
• Handlungsspielräume erweitern und Mitarbeitende motivieren

D3 Mit Partnern und Lieferanten verbinden

Exzellente Organisationen sehen immer die gesamte erforderliche Wertschöpfungskette, auch über die Grenzen des eigenen Wertschöpfungsmodells hinaus gehend. Dem folgend nehmen, abhängig von der Wertschöpfungstiefe der Organisation, Partner und Lieferanten eine passend kritische Rolle für Kundennutzen und die Erzielung von Kundenbegeisterung ein. Die Verbindung mit Partnern und Lieferanten gelingt in Form eines offenen, proaktiven Dialogs. Alle Eingebundenen entwickeln ein gemeinsames Verständnis zu Chancen und Risiken und tauschen frühzeitig Informationen aus, um proaktiv abgestimmte Maßnahmen abzuleiten und umzusetzen.  Klare Ziele und Kennzahlen ermöglichen faktenbasiertes Managen der übergreifenden Wertschöpfungskette. Die Regulatorik zum Management und zur Berichterstattung betreffend eigene Nachhaltigkeit, sowie der Nachhaltigkeit der gesamten Lieferkette, wird berücksichtigt. Die Berichterstattung umfasst wesentliche Nachhaltigkeitsaspekte dritter Organisationen in der Lieferkette, mit denen die Organisation durch direkte oder indirekte Geschäftsbeziehungen verbunden ist.

Wichtige Fähigkeitsaspekte

In der Praxis weisen exzellente Organisationen folgende Fähigkeiten auf:

• Partnerschaften in der Wertschöpfungskette strategisch entscheiden und gestalten
• Partner und Lieferanten auswählen und entwickeln
• Faire Partnerschaft mit offenem Dialog realisieren
• Alternativen entwickeln und Resilienz stärken
• Feedback integrieren und Zusammenarbeit optimieren

D4 Wertschöpfung, Technologie und Ressourcen managen

Exzellente Organisationen managen in der täglichen Leistungserbringung die gesamte Wertschöpfung folgend einem umfassenden Verständnis. Prozesse, Technologien und Ressourcen werden innerhalb der eigenen Systemgrenzen und darüber hinaus (Wertschöpfungskette) effektiv und effizient genutzt und gemanagt. Zufolge der herrschenden Umfelddynamik sind rund um einen „Stabilen Kern“ laufend Anpassungen und Korrekturen erforderlich. Flexibilität ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, um mit dem «neuen Normal» der Organisation umgebenden, dynamischen Welt professionell und zukunftsorientiert umzugehen. Basis hierfür ist die Haltung sowie das Verständnis und Vorgehen der Mitarbeitenden und die Gestaltung von Struktur, Organisation, Prozessen und Infrastruktur in der Wertschöpfungskette (siehe Bereich C). Das bewegliche Managen ist im Detail auch imperfekt. Die bestehenden Strukturen (siehe Bereich C) ermöglichen dauernd Bewegung. Der stabile Kern erzeugt in der täglichen Leistungserbringung ausreichend Sicherheit und Klarheit für die Menschen, die beweglichen Teile folgen dem dynamisch auftauchenden Neuen, die Umsetzung von Details erfolgt in Selbstorganisation.

Technologie und Ressourcen sind beim Erbringen der Wertschöpfung zentrale Erfolgsfaktoren im Sinne angestrebter Effektivität und Effizienz und bestehenden Erfordernissen nach Flexibilität. Dabei geht es um technische Erneuerungen genauso wie um veränderte Arbeitsmethoden, die oft auch in Kombination zu erheblichen Effizienzverbesserungen führen. Flexibilität ist nicht mit Improvisation zu verwechseln. Improvisation ist bei Überraschungen oft auch bei Chaos oder in Krisen gefordert und gelingt gut für kurze Zeit. Bei Dauer-Improvisation fehlen Performance und auch Qualität.

Die Haltung der Menschen ermöglicht den Zugang, dass die täglich erforderlichen, manchmal nur kleinen Änderungen und Erfordernisse nicht als Störungen in einer starren Prozess-Realität verstanden werden, sondern als übliches Bewegen in der aktuellen, manchmal auch widersprüchlichen Umfelddynamik. Dank digitaler Transformation unterstützen moderne Strukturen diesen Zugang, ermöglichen schnelle Kommunikation, nachvollziehbaren Informationsfluss (Datenintegration) und digital basierte Prognosen, die dank Nutzung künstlicher Intelligenz laufend aktuelle Vorhersagemodelle unterstützen.

Wichtige Fähigkeitsaspekte

In der Praxis weisen exzellente Organisationen folgende Fähigkeiten auf:

• Vorgaben kompakt halten, Flexibilität steigern
• Kernprozesse digital transformieren
• Daten nutzen und Entscheidungen treffen
• Lieferketten integrieren und optimieren
• Technologien anwenden und Innovationen umsetzen
• Chancen nutzen, Risiken managen
• Zur Nachhaltigkeitsberichterstattung effektiv beitragen