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23.04.2018

Customer second_Teil1

Eine Reise in die Zukunft

Autor: Harald R. Preyer

Mit Hilfe ausgeklügelter CRM-Systeme samt dazu gehörender Feedback-Programme können wir heute die Antworten auf Fragen, die das Kaufverhalten unserer Kunden betreffen, recht genau vorhersagen. Konnten wir das nicht schon immer, wenn engagierte Menschen im Kundenkontakt gut zugehört haben und sich wirklich in jedem Moment bemüht haben, ihre Kunden zu verstehen und ihre Wünsche zu erfüllen?

These 1: Es gibt in jedem Unternehmen wichtigere Menschen als die Kunden

  • Ist es möglich voraus zu sagen, welche Stiefel Anke Miller aus Berlin im kommenden Herbst kaufen wird? Wo wird sie das tun? Zu welchem Preis? Wie wird sie bezahlen?
  • Kann der Taxifahrer in Wien am Westbahnhof wissen, wann Peter Huber aus Salzburg das nächste Mal in der Stadt sein wird? Wohin wird er fahren wollen? Wieviel Gepäck hat er? Wieviel Trinkgeld gibt er?
  • Weiß Hotelier Urs Lürzi in Gstaad, wann sein bester Kunde mit Familie wiederkommen wird? Werden die fast erwachsenen fünf Kinder wieder dabei sein? Welche Suite wird er wollen? Welche Zeitungen wird er lesen?

Antworten auf diese Fragen können wir mit Hilfe ausgeklügelter CRM-Systeme samt dazu gehörender Feedback-Programme recht genau vorhersagen. Konnten wir das nicht schon immer, wenn engagierte Menschen im Kundenkontakt gut zugehört haben und sich wirklich in jedem Moment bemüht haben, ihre Kunden zu verstehen und ihre Wünsche zu erfüllen?

Was hat sich verändert?

Wir haben skalierbare Welten geschaffen. Was im Kleinen – face to face und lokal – seit Jahrhunderten gut funktioniert hat, das ist jetzt auch im Großen – global, virtuell und sehr schnell – realisierbar. Das ist zumindest der Anspruch in nahezu allen Branchen. Maschinen, Computer, Roboter können sich Daten merken. Sie können lernen und kombinieren. Sie können uns mittlerweile sogar verstehen, wenn wir mit ihnen sprechen. Siri, Alexa und Co sind auf dem Siegeszug der digitalen globalen Kundenbefriedigung.

Und doch können sie eines nicht: den Moment im direkten Kontakt mit dem Kunden zu einem Höhepunkt des Kauferlebnisses zu machen. Das Gefühl vermitteln: Du, genau DU – mit all Deinen Extravaganzen, ausgefallenen Wünschen und individuellen Bedürfnissen, mit Deinen Eigenheiten und Problemen – genau DU bist mir jetzt im Moment wichtiger als alles andere. Das können nur wirklich engagierte und reflektierte Menschen.

Und damit diese Menschen – unsere Mitarbeiter – das auch wirklich leisten wollen und können, müssen wir ihnen die erste und höchste Wertschätzung in unseren Unternehmen schenken. Dann wird eine Kundenloyalität entstehen, die uns auch in digitalen Zeiten von unseren Mitbewerbern deutlich unterscheidet. Customer second – associate first!

These 2: Kundenbefragungen sind unliebsame Störfaktoren

Das stimmt wohl aus unserer eigenen Wahrnehmung als Konsumenten oder Kunden. Es nervt, wenn der Callcenter-Agent seinen Fragebogen vorliest und wir hören, wie er seine Antworten eintippt – mit denen dann ohnedies nichts geschieht. 

Das stimmt nur begrenzt, wenn der Apple Support nach einer gelungenen Problembehebung online und in Echtzeit um ein kurzes Feedback bittet.

Und das stimmt gar nicht, wenn uns Uber ersucht, den Fahrer zu bewerten, der uns gerade hierhergebracht hat.

Was sind die Unterschiede?

Klassische Kundenbefragungen erfolgen in regelmäßigen Abständen und erheben meist mit Skalen die Zufriedenheit der Kunden. Wochen später erhält der Auftraggeber einen (oder meist sehr viele Reports) und versucht, zu analysieren und zu verstehen, was die Kunden wollen. Am Ende bleiben meist die Fragen: „Wo haben wir uns verschlechtert oder verbessert?“ oder auch „Welcher Kundendienstmitarbeiter bekommt die besten Beurteilungen?“.

Stellen Sie sich kurz vor, Sie hätten auf diese Kundenbefragung sehr negativ reagiert – knapp am Rande einer Beschwerde. Und es passiert genau nichts. Niemand reagiert. Niemand kontaktiert Sie. Wie auch? Die Befragung war anonym und der Auftraggeber sieht Ihre Antwort als einen Negativ-Eintrag in der Statistik – Monate später.

Was machen moderne Feedback-Systeme? Und warum kann genau so ein Fall dann nicht auftreten?
Warum schafft Digitalisierung neue Arbeitsplätze? 
Mehr dazu erfahren Sie in Teil 2!  "Was können moderne Feedbacksysteme?"

Zum Autor

Harald Preyer ist Experte für Feedback-Systeme und seit 1990 Begleiter von führenden Unternehmen auf dem Weg in eine gelingende Zukunft. Er kennt und vernetzt die führenden Feedback Systeme in Europa und schafft das Bewusstsein für die Bedeutung von engagierten Menschen in einer zunehmend digitalen Welt.

www.preyer.wien 

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Operationsmanagement Unternehmensqualität (EFQM)
E-Mail: michaela.drascher(at)qualityaustria.com
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Mag. Nicole Mayer, MSc
Business Development Unternehmensqualität (EFQM)
E-Mail: nicole.mayer(at)qualityaustria.com
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