Die Corporate Grassroots Strategie
Begeisterungs-Management als Gegenstück zum Beschwerde-Management
Der Umgang mit – hoffentlich wenigen – Beschwerden ist in vielen Unternehmen mittlerweile ein professionell etablierter Prozess. Doch was passiert, wenn ein Kunde echte Begeisterung zeigt? Wer kümmert sich um diesen Kunden und macht ihn zum Fan und aktiven Mitstreiter?
Corporate Grassroots ist eine unternehmerische Mobilisierungsstrategie, die ihren Ursprung in den USA hat. Es geht dabei um die Aktivierung von glaubwürdigen, freiwilligen Unterstützern für Unternehmen. Corporate Grassroots ist eine Haltung, eine Kommunikations- und Organisationsstrategie.
Ich habe Ihnen hier drei gute Gründe zusammengefasst, wie Fans Ihnen als exzellentes Unternehmen zusätzlichen Rückenwind verschaffen und was Ihnen die Arbeit mit Ihren Fans bringen kann:
1. Fans verleihen Unternehmensqualität herzliche Glaubwürdigkeit
Es ist eine Sache, ein objektiv exzellentes Unternehmen zu sein. Ob jemand Ihr Unternehmen aber auch subjektiv als exzellent empfindet, steht nochmals auf einem anderen Papier! Sie kennen das sicher: Wir investieren so viel Energie in unseren Qualitätsanspruch, dass wir uns dann einfach nur ärgern, wenn jemand diesen in Frage stellt. Wir wollen nicht nur exzellent performen, sondern auch emotional als exzellent wahrgenommen werden – von idealerweise möglichst vielen Menschen. Genau hier kommen Ihre Fans ins Spiel. Jedes Unternehmen hat echte Fans – natürlich auch Ihres. Die Frage ist nur, wie gehen Sie mit Ihnen um und wie schaffen Sie es, diese Fans zu aktiven Mitstreitern zu machen?
Die meisten Unternehmen haben professionelle Prozesse für den Umgang mit Beschwerden und Kritik. Nur wenige Unternehmen pflegen eine ebenso professionelle Vorgehensweise für den Umgang mit Begeisterung, Lob und Herzlichkeit.
Tipp: die Fan-Inventur
Machen Sie einmal eine Inventur unter Ihren Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern. Suchen Sie unter diesen Stakeholdern jene Menschen – nicht Organisationen! – heraus, für die Sie folgende Fragen mit JA beantworten würden:
Hält er/sie zu uns, auch wenn einmal etwas schiefgeht? Verteidigt er/sie uns? Freut er/sie sich mit uns? Bewundert er/sie uns manchmal? Wenn ja, dann bezeichnen Sie ihn/sie als FAN.
Diese Menschen wissen nicht nur, dass Sie ein exzellentes Unternehmen sind, sondern sie glauben es auch. Sie sind Ihre wichtigsten und stärksten Botschafter Ihrer Unternehmensqualität, egal, welche Funktion oder hierarchische Bedeutung sie haben. Hier geht es zu einem praktischen Leitfaden, wie Sie Fans im Alltag erkennen können.
Eine ganz einfache Idee erste Fans zu identifizieren, ist es übrigens, wenn Sie herausfiltern, wer Ihnen zum Beispiel zur Auszeichnung als „Exzellentes Unternehmen“ schon einmal gratuliert hat. Wer würde sich mit Ihnen freuen, wenn Sie heuer den Staatspreis Unternehmensqualität gewinnen würden?
2. Fans halten zu Ihnen – in guten und in schwierigen Zeiten
Wenn Sie es schaffen, Ihre Fans im Alltag strukturiert und professionell zu erkennen, sind Sie schon viel weiter als die meisten europäischen Unternehmen. Dann haben Sie nämlich zumindest eine Sensibilität für Begeisterung. Jetzt geht es darum, diese Menschen zu aktiven Mitstreitern zu machen.
Für professionelle Corporate Grassroots-Arbeit braucht es im Wesentlichen vor allem: DEMUT. Demut ist nämlich die Grundvoraussetzung dafür, Menschen ehrlich und auf Augenhöhe um Hilfe zu bitten.
Das fällt oft gerade sehr erfolgreichen Unternehmen gar nicht so leicht. Man meint ja, alles selber schaffen zu können bzw. zu müssen. Oder denkt sich: Unsere Qualität spricht ja für sich. Die Rechnung ist recht einfach: Wenn Sie glauben, keine Hilfe zu brauchen, werden Sie kaum welche bekommen. Wenn Sie allerdings ein Sensorium für Ihre potentiellen Unterstützer entwickeln, dann haben Sie Mitstreiter – in guten und auch in schwierigen Zeiten. Hier schließt sich der Kreis zum Umgang mit Lob und Begeisterung. Wir nennen es gerne „Komplimente-Management“. Wir konzentrieren uns nicht (nur) auf Beschwerden, sondern schaffen auch eine professionelle Aufmerksamkeit für Lob und Begeisterung. So wächst unsere aktivierbare Fan-Community.
Tipp: die Fan-Datenbank
Erfassen Sie Ihre Fans laufend und vermerken Sie auch, was diese Personen so an Ihnen begeistert. So lernen Sie, wofür deren Herz schlägt und Ihre Bitte um Unterstützung wird sicher auf fruchtbaren Boden fallen. Hier reicht – zumindest für den Anfang – eine Excel-Tabelle völlig. Gerne schicken wir Ihnen dazu ein Muster zu.
3. Fans machen Sie einzigartig
Überlegen Sie einmal, von welchem Unternehmen oder welcher Organisation Sie selbst Fan sind. Welches Produkt würde Ihnen fehlen? Welches Geschäft darf nicht zusperren? Auf wessen Newsletter freuen Sie sich immer schon? Für wen freuen Sie sich, dass er oder sie schon einmal den Staatspreis Unternehmensqualität gewonnen hat? Oder wer, finden Sie, hätte ihn verdient? Hier geht es zu einer Übersicht früherer Staatspreis Unternehmensqualität Gewinner.
Sehen Sie, es gibt Unternehmen, von denen man Fan ist. Und das Schöne dabei ist: Für jeden von uns ist ein anderes Unternehmen besonders. Allerdings sind wir auch Herdentiere und schließen uns sehr gern einer Mehrheit ein. Hat ein Unternehmen also bereits bekennende Fans, wird es immer wahrscheinlicher, dass die deklarationsbereite Fan-Gemeinschaft wächst. Fans sorgen für positive Aufmerksamkeit und Sichtbarkeit am Markt. Fans stärken Sie im Preiswettbewerb oder im Wettbewerb um Arbeitskräfte oder zum Beispiel Lieferanten. Denn Fans geben der Qualität Ihres Unternehmens ein glaubwürdiges Gesicht. Fans überzeugen durch Ihre eigene Überzeugung. Sie machen Sie unverwechselbar und wichtig.
Wenn Sie Ihr Augenmerk auf Ihre Fans legen, werden Sie auch innerhalb Ihres Unternehmens etwas sehr Schönes erleben. Nämlich Stolz. Stolz auf die eigene Leistung, die so viel Begeisterung bei Ihren Kunden und Partnern hervorruft. Dieser Stolz geht Hand in Hand mit der vorhin zitierten Demut, denn er wird nur erlebbar, wenn wir um Unterstützung bitten.
Tipp: die Fan-Gemeinde
Schaffen Sie – online oder offline – eine sichtbare Plattform für Ihre Fan-Gemeinde. Machen Sie deren Begeisterung erlebbar. Zeigen Sie Ihre Fans her und laden Sie gleichzeitig dazu ein, sich der Fan-Gemeinde anzuschließen.
Der Fan-Fitness-Test
Was passiert bei Ihnen, wenn ein Fan vor der Tür steht?
Stellen Sie sich doch mal das Schönste vor: Da klopft über das Kontaktformular auf Ihrer Webseite ein Mensch an Ihre Tür und überschüttet Sie mit Lob. Er erzählt vielleicht auch gleich eine ganz persönliche Geschichte, was Ihre Leistung oder Ihr Produkt für ihn bedeutet. Er zeigt sich als Fan!
Und was machen Sie?
- Sie freuen sich still über die E-Mail und lassen es auf sich beruhen. Es besteht ja auch kein akuter Handlungsbedarf. Der Kunde ist schließlich zufrieden.
- Sie antworten mit Textbausteinen aus dem Beschwerde-Management: „Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Das ist sehr wertvoll für uns. Wir sind stets bemüht, Ihre Wünsche und Anregungen ...“
- Sie antworten und sagen dem Fan: „Weiter so!“ – „Wir freuen uns über Ihre Empfehlung“ – „Verschenken Sie doch unser Produkt auch an andere“. Oder Sie bieten dem Fan einen Rabatt an. Oder Sie fragen nach seiner Adresse und schicken ihm ein Dankeschön.
- Sie antworten voller Freude und laden den Kunden herzlich ein, sich für Sie zu engagieren. Sie haben Ideen, was der Fan für Sie tun kann, egal, ob er viel Zeit hat oder nur einen Online-Klick erledigen kann. Sie fragen, ob der Fan noch andere Fans kennt, die auch gern dabei sein würden. Kurz: Sie laden ihn in Ihren „Fan-Club“ ein.
Na, welche Aussage trifft auf Sie zu? Wie Fan-fit ist Ihr Unternehmen? Gerne testen wir Ihr Unternehmen auf seine Fan-Fitness und liefern Ihnen alltagstaugliche Ideen, wie Sie zukünftig das Engagement und die Begeisterung Ihrer Fans smart nutzen können, um Unternehmensexzellenz noch spürbarer zu machen. Und wenn Sie neugierig sind, wie andere Unternehmen beim Fan-Fitness-Test abgeschnitten haben, lesen Sie hier Ergebnisse des 1. Fan-Fitness-Tests aus 2017!
Viel Freude mit der Arbeit mit Ihren Fans, Unterstützern und Botschaftern. Ich freue mich, wenn wir dazu in Kontakt kommen. Sie erreichen mich persönlich am besten unter mojzis(at)corporategrassroots.com bzw. +43 1 361 99 100
Zur Autorin
Michaela Mojzis-Böhm führt seit 1992 ihr Kommunikationsberatungsunternehmen. Seit über 15 Jahren beschäftigt sie sich als Kommunikations- und Organisationsberaterin mit dem Aufbau und dem Management aktiver Communities für Organisationen und Unternehmen. Kundenorientierte Kommunikation ist ihr seit Jahrzehnten ein großes Anliegen.
Michaela Mojzis-Böhm ist außerdem Keynote Speaker und unter anderem Ko-Autorin folgender Bücher: „Abenteuer Führung“ ISBN-13: 978-3200038820 und „B2B Sales Matrix“ ISBN-13: 978-3658181765.