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14.01.2019

Kunden kaufen Erlebnisse - nicht Produkte_Teil 2

Über die Optimierung von Kundenerlebnissen

Autor: Harald Preyer

Unternehmen sollten zu jedem Zeitpunkt wissen, was der Kunde gerade braucht, denkt und wie es ihm aktuell geht. Gleichzeitig darf der Kunde nicht mit Feedback-Anfragen belästigt werden, weil das schon viel zu oft geschieht und nervt. Das ist - sehr verkürzt – ein Ergebnis etlicher aktueller Studien zum Thema „CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM)“ aus den USA.

Beispiel eines Zustellunternehmens für Essen

Die Essenszustellungsplattform liefert in Wien die meisten Essen von Restaurants an Haushalte und Firmen. Man kann über Web und App Restaurants in der Nähe eine Adresse finden und nach unterschiedlichen Küchen auswählen. Die Gerichte werden bestellt, können vorab oder bei Zustellung bar bezahlt werden. Als registrierter Kunde erhält man Bonuspunkte und das System speichert die Lieblings-Restaurants und Bestellungen. Das ermöglicht ein Wiederbestellen auf Knopfdruck.

Nach jeder Lieferung erhält man eine Einladung, das Restaurant ganz einfach und schnell zu bewerten. Mit Sternen und kurzen Kommentaren. Diese Ratings werden in Echtzeit bei jedem Restaurant angezeigt und an den Betreiber zurückgemeldet. Bei negativen Beurteilungen wird ein Closing the Loop Prozess eröffnet und erst geschlossen, wenn der Kunde zufrieden ist.

Die angeschlossenen Restaurants haben durch die Plattform rund 32% Zusatzumsatz generiert. Die gemessene Kundenzufriedenheit ist in drei Jahren um 48% gestiegen.

Die Restaurantbesitzer berichten, dass sie dadurch ihre Auslastung wesentlich besser planen können, weil durch predictive analysis mit hoher Wahrscheinlichkeit vorhergesagt werden kann, wann welche Gerichte in welcher Menge bestellt werden.

Customer Experience Management ist seit rund fünf Jahren das CEO-Thema Nr. 1 in den USA. Das Ziel ist die Optimierung von Kundenerlebnissen an jedem Kontaktpunkt. Dadurch steigen Loyalität, Zusatzverkäufe, Umsatz und Ertrag. Die Auswirkungen auf Mitarbeiterzufriedenheit und -engagement sind positiv. Silodenken weicht Team-Erlebnis. CEM wurde erst durch moderne meist Cloud basierende IT-Systeme mit künstlicher Intelligenz möglich. Es gibt derzeit rund 150 Technologieanbieter weltweit.

Die steigende Bedeutung von CEM auch in Europa wird wohl am besten durch den jüngsten Zukauf von SAP deutlich. Am 12.11.2018 kaufte der deutsche Software-Gigant Qualtrix, die Nr. 2 am CEM – Markt um 8 Mrd. Euro.

Zum Autor

Harald R. Preyer ist Experte für Kundenloyalität und Gesellschafter der Beratergruppe RESONANZ. Er ist Experte für Feedback-Systeme und seit 1990 Begleiter von führenden Unternehmen auf dem Weg in eine gelingende Zukunft. Die Beratergruppe RESONANZ hat im Sommer 2018 bei Medallia die Ausbildung zum certified customer experience manager abgeschlossen und begleitet mit viel Erfahrung Unternehmen unterschiedlicher Größe bei der Einführung von CEM.

www.resonanz.wien 

 

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Kontakte:

Mag. Nicole Mayer, MSc
Business Development Unternehmensqualität (EFQM)
E-Mail: nicole.mayer(at)qualityaustria.com
Tel.: (+43 1) 274 87 47-120