So kommunizieren Sie mit Kunden auf Augenhöhe
Reden wie mit einem Freund
Exzellente Kundenbeziehungen auf Augenhöhe sind ein echter Schatz für jedes Unternehmen. Bei der Kommunikation mit unseren Kunden kommt es dabei vor allem auf das „wie“ an. Es geht dabei nicht nur um kommunikatives Handwerk, sondern auch um die Haltung, mit der wir Kunden begegnen.
„Reden wie mit einem Freund“ – so beschreiben wir gern die Art und Weise, wie der Dialog mit Kunden auf Augenhöhe gelingen kann. Was bedeutet das? Wenn ich mit einem Freund oder einer Freundin rede, dann tue ich das in einer normalen, unbürokratischen Sprache. Einem Freund begegne ich nicht nur höflich oder respektvoll, sondern voller Herzlichkeit. Und es interessiert mich, wie es dem Freund geht oder was ihn bewegt. Deshalb stelle ich Freunden gern Fragen.
Das Motto „Reden wie mit einem Freund“ ist im Umgang mit Kunden nur selten Alltag ist. Viel häufiger hören wir als Kunden Phrasen, Floskeln, Textbausteinen und seltsame Höflichkeitsbekundungen. Ein Beispiel: „Wie Sie sich sicher vorstellen können, arbeiten viele unserer Kollegen an dem Ziel, qualitativ hochwertige Produkte zu entwickeln, herzustellen und damit möglichst viele Kunden glücklich zu machen.“ Klingt nicht wirklich nach einem Freund? Oder gar nicht Dialog, richtig. Es klingt viel mehr nach einem ausgefeilten Textbaustein, der nichts mit dem Menschen vis-a-vis zu tun hat.
Noch ein typisches Beispiel:„Wir sind stets bemüht, das Sortiment an die Bedürfnisse unserer Kunden anzupassen.“ Hören Sie hier den Wunsch nach echter Beziehung heraus? Wohl eher nicht.
Hier gern vier Grundprinzipien, wie Sie in der Kommunikation mit Kunden schneller auf Augenhöhe kommen.
1. Bleiben Sie locker, persönlich und herzlich
Ein Kunde meint es meistens gut mit Ihnen – und wünscht sich auch „Augenhöhe“, wenn er eine Beschwerde hat. Glauben Sie in jedem Fall an die gute Absicht der Kunden, die mit Ihnen in Dialog treten. Begegnen Sie Ihren Kunden menschlich und vertrauensvoll. Das heißt, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter im Kontakt mit Kunden bei aller Professionalität durchaus Gefühle zeigen dürfen.
2. Reden und schreiben Sie einfach „normal“
Ich finde es erstaunlich, dass viele Menschen im beruflichen Kontext manchmal so klingen wie ein schlecht programmierter Chat-Roboter. Das lässt sich ganz einfach verhindern: Vermeiden Sie Substantivierungen wie „Anmeldung“, „Lieferung“, „Bewerbung“ oder „Bestellung“. Verwenden Sie lieber die Verben dazu: Statt „Danke für Ihre Anmeldung“ schreiben Sie „Danke, dass Sie sich angemeldet haben“. Statt „Wir stellen die Lieferung in einem Tag sicher“ schreiben Sie „Wir liefern verlässlich am ....“.
3. Stellen Sie Fragen
Nutzen Sie jeden Kundenkontakt, um Fragen zu stellen. Gute Fragen zeigen echtes Interesse und liefern oft gute Antworten. Was wollen Sie von Ihren Kunden wissen? Worauf sind Sie neugierig? Und wenn Sie das tun: freuen Sie sich über Antworten, denn das ist der Anfang von echtem Dialog. In diesem Sinne empfehlen wir übrigens auch das Ende von Newsletter, die nur beschallen. Und den Anfang von dialogorientierter Kommunikation per Email.
4. Verwenden Sie bewusst „Ich“/“Wir“ und „Sie“/“Du“
Ganz egal, ob Sie Ihre Kunden siezen oder duzen: Achten Sie darauf, dass Sie in jeder Kommunikation mehr direkte Ansprache in Form von Sie/Du verwenden als von sich selbst oder Ihrem Unternehmen zu sprechen. Es geht also weniger darum, was Sie als Unternehmen tun, sondern zum Beispiel darum, wie Ihre Kunden von Ihrem Produkt profitieren können.
Ich freue mich sehr, wenn Sie uns schreiben, welche Formulierungen im beruflichen Kontext Ihnen besonders partnerschaftlich erscheinen. Oder auch, was Sie besonders stört. Bitte mailen Sie mir einfach an mojzis@corporategrassroots.com
Zur Autorin
Michaela Mojzis-Böhm führt seit 1992 ihr Kommunikationsberatungsunternehmen. Seit über 15 Jahren beschäftigt sie sich als Kommunikations- und Organisationsberaterin mit dem Aufbau und dem Management aktiver Communities für Organisationen und Unternehmen. Kundenorientierte Kommunikation ist ihr seit Jahrzehnten ein großes Anliegen.
Michaela Mojzis-Böhm ist außerdem Keynote Speaker und unter anderem Ko-Autorin folgender Bücher: „Abenteuer Führung“ ISBN-13: 978-3200038820 und „B2B Sales Matrix“ ISBN-13: 978-3658181765.