Fan-Involvment als sinnvolles Gegenstück zum Beschwerdemanagement
Wie fit ist Ihr Unternehmen für Fans und Komplimente
Der Umgang mit – hoffentlich wenigen – Beschwerden ist in vielen Unternehmen mittlerweile ein professionell etablierter Prozess. Doch was passiert, wenn ein Kunde echte Begeisterung zeigt? Wie gehen Unternehmen mit ihren „Fans“ um? Wir haben es getestet und teilen gern unsere Erkenntnisse und Tipps mit Ihnen.
Stellen Sie sich doch einmal das Schönste vor: Da klopft über das Kontaktformular auf Ihrer Webseite, per E-Mail oder persönlich ein Mensch an Ihre Tür und überschüttet Sie mit Lob. Er erzählt vielleicht auch gleich eine ganz persönliche Geschichte, was Ihre Leistung oder Ihr Produkt für ihn bedeuten. Kurz - er zeigt sich als Fan!
Und was machen Sie? Wie fan-fit ist Ihr Unternehmen?
Wir haben mit der Corporate Grassroots Factory bisher insgesamt gut 200 Unternehmen und ihre Fan-Fitness auf die Probe gestellt. Wir haben mit echter Begeisterung Mails verschickt und haben uns auf die Rückmeldungen gefreut. Das Ergebnis hat uns selbst überrascht: Mehr als die Hälfte der von uns mit „Fanpost“ getesteten Unternehmen haben gar nicht oder nur unzureichend reagiert.
Als Exzellentes Unternehmen bzw. Staatspreis-Teilnehmer wissen Sie es sicher: Der Umgang mit Beschwerden ist ein wichtiges Kriterium für Qualität und Kultur in einem Unternehmen. Aber auch der Umgang mit Begeisterung ist unserer Meinung nach ein Zeichen von echter Unternehmensqualität! Intern verbessert der klare Blick auf Fans die Stimmung im Unternehmen und bringt wichtige Informationen. Nach außen, am Markt, helfen Fans auf die beste Art und Weise, sichtbar zu sein. Sie sind glaubwürdige Botschafter Ihrer Unternehmenswerte und -qualität.
Wie können Sie Begeisterung als Ressource nutzen?
Um Begeisterung als Ressource zu nutzen und Fans zu involvieren, braucht es zunächst einmal eine Aufmerksamkeit auf den einzelnen, begeisterten Menschen. Die Gesamtheit der aktivierbaren Fans ist meistens an Zahl überschaubar - diese Menschen haben aber große Glaubwürdigkeit, viele positive Emotionen und damit unschätzbares Potential für das Unternehmen.
Nun zu den Top-Reaktionen aus unserem Fan-Fitness-Test. Dazu gehören alle Unternehmen, die der Fanbegeisterung professionell und herzlich begegnet sind. Wir haben in diese Top-Kategorie Unternehmen eingeordnet, die persönlich auf Fans reagieren UND gleichzeitig eine weiterführende Idee für deren Engagement anbieten - denn nur so lassen sich Fans nachhaltig involvieren.
Ausgesprochen fan-fit war beispielsweise diese Reaktion: „Sehr gerne würden wir Ihr Feedback in einigen unserer Medien als Kundenstimme verwenden. Beispielsweise hier (Link) sowie in einem unserer Prospekte.“
Begeistert hat uns auch diese Antwort: „Wenn Sie möchten, können Sie uns gerne Fotos zukommen lassen, auf denen zu erkennen ist, wie Sie unsere Produkte im Alltag verwenden. Wir haben Social Media Accounts, auf denen wir diese dann möglicherweise veröffentlichen könnten, wenn das für Sie passt. Wie klingt das für Sie?“
Diese Reaktionen spiegeln die positiven Emotionen des Kunden wider. Sie sind herzlich und auf Augenhöhe. Auf diese Art bieten Unternehmen ihren Fans unkomplizierte Möglichkeiten für Engagement. Die Begeisterung kann am leichtesten online sichtbar werden: In Social Media, durch Statements auf der eigenen Website, Bewertungen bei den entsprechenden Portalen oder auf Google. Dazu braucht es keine große Kampagne. Diese Art von Fan-Arbeit lässt sich mit einigen Handgriffen rasch in der Kundenkommunikation etablieren.
Fünf Tipps für Fan-Management im Alltag
Es reicht für den Start schon, wenn Sie ein paar Dinge beherzigen, um Fan-Management in Ihren Alltag zu integrieren.
- Schärfen Sie den Blick für Begeisterung als Ressource.
Begeisterung ist ein Geschenk und ein Schatz für jedes Unternehmen. Alle Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen freuen sich über Komplimente. Wenn zu dieser unmittelbaren Freude auch ein strategisches Bewusstsein über den Nutzen von Fans kommt, ist der erste Schritt getan. - Geben Sie Fans in Ihrem Kundendaten-Management eine eigene Rubrik.
Wenn der Blick auf Fans geschärft ist, können Sie begeisterten Kunden in Ihrem Datenmanagement auch eine eigene Gruppe oder Rubrik gönnen. Nur so können Sie Fans gezielt ansprechen und involvieren. - Bitten Sie routinemäßig aktiv um Mitmachen, Empfehlungen und Bewertungen in Social Media.
Bei unserem Fan-Fitness-Test waren wir überrascht, wie selten Unternehmen begeisterte Kunden direkt um Engagement auf Social-Media-Kanälen gebeten haben. Denken Sie da digital. Viele Fans zeigen sich gern auf Facebook, Instagram oder Twitter – auch ohne Bezahlung oder Geschenk. Fans sorgen auch in Bewertungsportalen für Rückenwind. - Schaffen Sie Raum für Testimonials auf Ihrer Website.
Echte Zitate sind glaubwürdig und emotional. Mit einem gut sichtbaren Platz für Testimonials auf der Website bringen Sie Fans nach vorn. - Fragen Sie Ihre Fans ab und zu um ihre Meinung.
Fans werden gern gefragt. Sie machen sich Gedanken und geben auch kritische Rückmeldungen auf wertschätzende Art. Wenn Sie eine Fan-Basis aufgebaut haben, fragen Sie diese Gruppe um ihre Meinung zu Produkten und Projekten. Das bringt wertvolle Informationen.
Wer Fans unter seinen Kunden in den Alltag integriert, hat nicht nur einen Wettbewerbsvorteil. Fans bringen Energie, Freude und Inspiration. Sichtbare Fans lassen ein Unternehmen erst strahlen.
Zur Autorin
Michaela Mojzis-Böhm führt seit 1992 ihr Kommunikationsberatungsunternehmen. Seit über 15 Jahren beschäftigt sie sich als Kommunikations- und Organisationsberaterin mit dem Aufbau und dem Management aktiver Communities für Organisationen und Unternehmen. Kundenorientierte Kommunikation ist ihr seit Jahrzehnten ein großes Anliegen.
Michaela Mojzis-Böhm ist außerdem Keynote Speaker und unter anderem Ko-Autorin folgender Bücher: „Abenteuer Führung“ ISBN-13: 978-3200038820 und „B2B Sales Matrix“ ISBN-13: 978-3658181765.