25. Mrz 2020

Passt das überhaupt?

Das EFQM Modell im sozialen Bereich

Wir sind die Servicestelle Freiwilliges Engagement in der Caritas Wien und somit – intern und extern - die erste Ansprechpartnerin für alle Anliegen rund um die Freiwilligenarbeit der Caritas Wien. Einerseits erbringen wir Leistungen für weit mehr als 100 Organisationseinheiten und Standorte mit ihren knapp 5000 MitarbeiterInnen der Caritas Wien, andererseits sind wir aber auch Dienstleisterin für jährlich ca. 1000 InteressentInnen der Freiwilligenarbeit und knapp 4000 aktive Freiwillige. Unser KundInnenstamm umfasst im Laufe eines Jahres somit über 10.000 Personen.

 

Zielgruppenvielfalt mit EFQM meistern

Um allen Ansprüchen und Bedürfnissen dieser sehr unterschiedlichen Zielgruppen gerecht zu werden, haben wir bereits im Jahr 2016 damit begonnen, uns dem EFQM Modell zu widmen. Wir müssen unsere Leistungen laufend neuen Anforderungen anpassen, was eine sehr flexible Arbeitsweise erfordert und trotzdem einen soliden Rahmen benötigt. Das EFQM Modell hilft uns, unseren kontinuierlichen Verbesserungsprozess besser zu strukturieren und einen breit gefächerten, kritischen Blick auf unsere Aktivitäten zu werfen.

 

Den Weg zur Zertifizierung partizipativ gestalten

Während unseres letzten Prozesses rund um die Stufe EFQM Committed to Excellence haben wir die Vorbereitungsarbeiten für das Assessment sehr partizipativ angesetzt. Wir starteten den Prozess lange vor dem Assessment und befassten uns ein Jahr lang regelmäßig mit den von uns identifizierten Arbeitspaketen. Alle MitarbeiterInnen konnten mitentscheiden und auf freiwilliger Basis auch an Paketen außerhalb ihres alltäglichen Arbeitsbereichs mitarbeiten. So haben wir im letzten Jahr zum Beispiel unser internes Berichtswesen mit einer Arbeitsgruppe evaluiert und weiterentwickelt.

Zu noch vorhandenen Verbesserungspotenzialen haben wir im Zuge des Assessments sehr hilfreiches Feedback der beiden Assessoren erhalten, können so unsere Weiterentwicklung vorantreiben und werden beispielsweise dem Risikomanagement für unseren Arbeitsbereich zukünftig mehr Beachtung schenken. Der Blick von außen auf unsere Arbeit war sehr spannend, die Gespräche darüber sehr anregend. Besonders motivierend war es, unser Bewusstsein für unsere besonderen Stärken zu schärfen, die in der KundInnenorientierung, dem großartigen Teamspirit und in der Schaffung von Mehrwert für die Gesellschaft liegen.

 

Persönliche Lernerfahrungen

 

Für mich als Projektleitung dieses Prozesses war die größte Lernerfahrung die bewusste Auseinandersetzung mit all unseren Zielgruppen. Nachdem ich sonst sehr auf die Betreuung unserer Standorte fokussiert bin, war es für mich sehr spannend, mich in dem Prozess auch auf andere Zielgruppen und deren Bedürfnisse einzulassen.

Was mir außerdem noch bewusst wurde: Es ist egal, in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist und welche Leistungen es erbringt - was uns alle verbindet, ist, dass die MitarbeiterInnen die wichtigste Ressource sind.

Unser partizipativer EFQM Prozess wurde daher auch von Meilensteinen begleitet, die wir als Team gefeiert haben. Unter anderem haben wir uns, nach der erfolgreichen Auszeichnung, einen Besuch in der Wiener Heindl-Schokoladefabrik gegönnt und konnten uns dabei von der Qualität der Schokolade überzeugen und Energie für die nächsten Schritte mit dem neuen EFQM Modell tanken.

Zur Autorin

Portrait Lisa Schönmann

Lisa Schönmann ist seit knapp vier Jahren in der Servicestelle Freiwilliges Engagement der Caritas Wien als Freiwilligenmanagerin für die Bereiche Pflege und Menschen mit Behinderung beschäftigt. Außerdem ist sie für die interne Umsetzung des EFQM Modells verantwortlich.

http://www.zeitschenken.at

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