23. Feb 2022

...durch interne Kund*innenbefragungen

Unternehmensqualität sichern

„Interne Dienstleister“ erbringen in Unternehmen und Organisationen Leistungen für ihre Kolleginnen und Kollegen aus anderen Bereichen. So tragen beispielsweise IT-Betrieb, Personalverwaltung, Controlling, Facility Management und viele andere Bereiche zur Gesamt-Unternehmensqualität bei, obwohl sie meist nicht unmittelbar mit den Endkund*innen zu tun haben, die für ein Produkt oder eine Dienstleistung bezahlen. Dennoch sind diese wertsichernden Prozesse entscheidend für den Unternehmenserfolg. Manche interne Teil-Dienstleistungen, wie z.B. Logistik, Betreuung IT-Infrastruktur oder Personalrekrutierung können ausgelagert sein, stehen aber unter der Verantwortung interner Bereiche.

Wie sichert man nun diesen Teil der gesamten Unternehmensqualität/der Qualität der Unternehmensprozesse? Sich dabei ausschließlich durch Meldungen von Beschwerde- oder Verbesserungsmanagement (oder durch ein etwaiges innerbetriebliches Vorschlagswesen) zu informieren reicht nicht aus, um kontinuierlich Qualität zu verbessern. Einerseits kommt hier Feedback vor allem bei akut negativen Erfahrungen und manche Themen oder Bereiche werden ausgespart. Andererseits kann der strategische Blickwinkel auf dringende und wichtige Entwicklungserfordernisse verloren gehen. Eine Vollbefragung hingegen kann überraschende Ergebnisse liefern (z.B. auch einer „zufriedenen, schweigenden Mehrheit“) und neue Aspekte lassen so manche Chance erkennen.

Als Teilbereich der Mitarbeiter*innenzufriedenheit (z.B. „Funktioniert meine IT-Ausstattung im Homeoffice genau so gut wie im Büro?“) trägt die Zufriedenheit mit interner Dienstleistung zum Funktionieren des Unternehmens insgesamt und somit zur Kund*innenzufriedenheit sehr wohl bei. Daher macht eine gesamtkoordinierte Befragung mit regelmäßiger Feedbackeinholung Sinn und gehört zu einem wirksamen kontinuierlichen Verbesserungsprozess dazu.

Einzelne Abteilungen evaluieren Zufriedenheit

Einzelne vorbildliche Bereiche bzw. Abteilungen organisieren interne Kund*innenbefragungen, indem sie ihre internen Kund*innen regelmäßig zur Zufriedenheit befragen. Das kann durchaus Sinn machen. Ein Beispiel aus der Praxis: Bei einem großen Unternehmen geben nur sehr wenige Mitarbeiter*innen nach Erledigungsverständigung eines „Tickets“ durch die IT dieser ihre Zufriedenheit bekannt. Daher entstand der Bedarf nach einer jährlich wiederkehrenden größeren und allgemeinen internen Kund*innenbefragung. Der Nachteil: Wenn nun eine Mehrzahl von internen Dienstleistungs-Abteilungen unkoordiniert zu verschiedenen Zeitpunkten und mit verschiedenen Systemen periodische Zufriedenheitsbefragungen macht, wird der*die interne Kund*in aufgrund der Befragungsflut möglicherweise überfordert sein und auf Feedback lieber verzichten. Niedrige Rücklaufquoten erschweren gute Maßnahmenableitungen, da die Ergebnisse nicht ausreichend aussagekräftig sind.

Regelmäßige gesamthafte interne Kund*innenbefragung

Vieles spricht daher dafür, dass regelmäßig (z.B. jährlich) eine gesamtkoordinierte Befragung stattfindet, bei der die Betroffenen = Teilnehmer*innen zu EINEM Zeitpunkt ALLE – für sie relevanten - internen Dienstleister beurteilen bzw. Feedback geben. Dies zu organisieren, ist keine triviale Übung, aber bei erfolgreicher Umsetzung ein wahrer Booster für den Weg zu einer exzellenten Organisation. Professionelle Unterstützung, ein erprobtes System und schnelle Auswertung sind hier hilfreich. Sofern interne Dienstleister*innen wie z.B. die IT-Betreuung ausgelagert sind, ist der Einbezug einer externen Beraterin bei der Befragung besonders sinnvoll. Denn sonst würde sich der „Lieferant“ ja selbst beurteilen und bewerten müssen.

Erforderlich für diesen Prozess:

  • Commitment und Mut der internen Dienstleister*innen für eine gemeinsame Aktion
  • gute Moderation zur Erstellung des Fragebogens (achten auf gemeinsame Standards!), Lead ist zu definieren (Empfehlung: Qualitätsmanager*in oder ähnliche Funktion)
  • klares Projektmanagement für die Durchführung der Befragung
  • transparente Kommunikation vor, während und nach der Befragung,
  • wirksamer Maßnahmenfindungs- und -umsetzungsprozess

Wie kann ein gemeinsamer Fragebogen gestaltet werden?

  • Achten Sie auf gemeinsame Standards, wie z.B. Skalierung, Art der Formulierung (Fragen oder zu bewertende Statements), Maximal-Anzahl der Fragen pro Dienstleister, Kommentarfelder, etc.
  • Entscheiden Sie, ob Sie eine Vollbefragung oder eine Key-User-Befragung organisieren wollen und wie Sie die Kontaktdaten beschaffen. Die „Key-User“ (= wichtige Hauptkund*innen der einzelnen Bereiche) sind vorab sorgfältig zu definieren, denn sie haben hohen Einfluss auf das Ergebnis.
  • Berücksichtigen Sie, dass die Befragungs-Teilnehmer*innen oft nur mit einigen wenigen internen Dienstleister*innen Kontakt haben. Deshalb muss der Fragebogen schon zu Beginn die Wahlmöglichkeit bieten, welche Dienstleistungen bewertet werden wollen.
  • Binden Sie (sofern vorhanden) den Betriebsrat ein. Da es um Befragung von Mitarbeitenden geht, kann der Betriebsrat als Korrektiv bzw. als Verstärker dienen. Und vor allem dienstleistende Mitarbeiter*innen und Teams vor Diffamierungen und Unterstellungen schützen.
  • Überlegen Sie, ob die Befragung anonymisierte Antworten oder deklariertes Feedback (d.h. man weiß, wer welches Feedback gegeben hat, z.B. wie bei vielen Kunde*innenbefragungen) enthalten soll. Notfalls könnte dies mit einer entsprechenden Frage am Ende des Fragebogens von der Feedbackgeberin direkt entschieden werden.
  • Denken Sie schon bei der Fragebogenerstellung über die Auswertung nach. Wie werden die komplexen Daten so aufbereitet, dass die internen Dienstleister*innen gute Schlüsse aus den Ergebnissen ziehen können?

Die Erkenntnisse, die aus dem Feedback gewonnen werden, dienen zur Sicherstellung einer kontinuierlich exzellenten Dienstleistungsqualität. Und was nach innen strahlt, wirkt auch nach außen!

Zum Autor

Mag. Mario Filoxenidis ist seit 20 Jahren Unternehmensberater und seit 8 Jahren Geschäftsführer von EUCUSA. Nach dem Motto „wirksam fragen – wertvoll handeln“ gestaltet er mit seinem Team maßgeschneiderte Feedback-Systeme mit fundierter Ergebnisaufbereitung. Das Beratungsunternehmen mit Sitz in Wien hat sich seit 1998 auf die Durchführung strategischer Mitarbeitenden- und Kund*innenbefragungen sowie die Begleitung der Folgeprozesse spezialisiert.

www.eucusa.com

Kund*innenbefragungen werden auch im EFQM Modell gefordert - siehe Kriterium 6 Wahrnehmungen der Interessengruppen.

HIER kann man sich die aktuelle Version des EFQM Modells downloaden.

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