Ansprüche des EFQM Modells
Wahrnehmungen der Interessengruppen
Mit den EFQM Modellinhalten als Ausgangspunkt hat sich das Webinar „Unternehmensqualität – Wahrnehmungen der Interessengruppen“ mit dem Kriterium 6 näher beschäftigt. Wir fassen das Webinar für Sie zusammen.
Definitionen
Wahrnehmung (perception): Die Vorstellung, die sich Interessengruppen von der Organisation machen und sich dadurch eine Meinung über sie bilden.
Das Kriterium 6 fokussiert auf jene Ergebnisse, die auf Rückmeldungen wichtiger Interessengruppen beruhen und damit deren persönliche Wahrnehmung der Organisation beschreiben. Wichtige Interessengruppen haben maßgeblich Einfluss auf Ausrichtung, Realisierung und Ergebnisse und damit auf die Erfüllung von Zweck, Vision und Strategie der Organisation. Exzellente Organisationen berücksichtigen die wichtigen Interessengruppen ausgewogen.
Der Ausgangspunkt – EFQM Modell Kriterium 6 „Wahrnehmungen der Interessengruppen“
Die Wahrnehmungen der verschiedenen wichtigen Interessengruppen werden unterschieden. Das EFQM Modell nennt dazu folgende fünf wichtige Interessengruppen: Kunden, Mitarbeitende, Eigentümer, Aufsichtsbehörden, Gesellschaft, Partner und Lieferanten.
Wahrnehmungen können sowohl aktuelle oder ehemalige Rückmeldungen sein und unterschiedliche Quellen berücksichtigen. Die Hauptquellen der Rückmeldungen sind meist Umfragen und Bewertungen, wie z.B. Mitarbeiterbefragung, Kundenbefragung, Partnerbefragung… Ergänzend zu den auf persönlichen Erfahrungen aufbauenden Wahrnehmungen können Rückmeldungen auch auf dem Image der Organisation basieren.
Die Wahrnehmungen der Interessengruppen geben der Organisation Impulse für die Umsetzung der Strategie und die Anpassung der Ausrichtung - wie alle Ergebnisse sollten auch die Wahrnehmungen analysiert werden und entsprechend Veränderungen oder Verbesserungen innerhalb der Aktivitäten der Organisation angestoßen werden.
Beispiele dazu finden Sie in unten stehender Graphik.
Ansprüche des EFQM Modells an die Wahrnehmungen der Interessengruppen
Welche Ansprüche stellt das EFQM Modell an die Wahrnehmungen der Interessengruppen einer Organisation?
Einer der Eckpfeiler des EFQM Modells ist ein langfristiger, auf die Interessengruppen gerichteter Blickwinkel. Daher ist es besonders wichtig, regelmäßig die aktuellen aber auch ehemaligen Wahrnehmungen ALLER wichtigen Interessengruppen einzuholen.
Exzellente Organisationen verstehen die große Bedeutung von Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen in all ihren Aktivitäten. Der Fokus ist auf die Zukunft gerichtet. Basierend auf den aktuellen Ursache-Wirkungs-Beziehungen sowie auf Datenanalysen werden zukünftige Treiber für herausragende Leistungsfähigkeit verstanden.
Das EFQM Modell basiert auf europäischen Werten und UN Prinzipien, wie z.B. auch den Sustainable Development Goals (SDGs) der UN. Unter anderem spiegelt sich in den Wahrnehmungen wider, inwieweit eine Organisation erfolgreich zu den Nachhaltigkeitszielen beiträgt.
Eine exzellente Organisation propagiert einen weniger hierarchischen Führungsstil und mehr Zusammenarbeit innerhalb der Organisation und mit den Interessengruppen. Die Rückmeldungen der Interessengruppen helfen der Organisation, sich laufend einen Spiegel vorzuhalten, was die Einstellung und die Umsetzung dieser Prinzipien betrifft.
Diversität in der Zusammenarbeit bringt Vorteile, braucht aber auch gute Führung und Offenheit, andere Sichtweisen und Meinungen zuzulassen. Exzellente Organisationen holen daher externe Vergleiche ein, um die eigene Leistung besser beurteilen zu können.
Die Dualität, gleichzeitig das Tagesgeschäft erfolgreich umzusetzen und Transformation zu ermöglichen, ist eine große Herausforderung. Verwendete Daten bzw. Ergebnisse ermöglichen es, neue Erkenntnisse hinsichtlich Leistungsverbesserungen und Transformation zu erlangen.
Exzellente Organisationen haben eine kreative, innovative aber auch disruptive Grundeinstellung. Das kann sich zum Beispiel auch in einer innovativen Datenerfassung (z.B. über App) oder einer flexiblen Darstellung (z.B. durch individuelle Segmentierung) der Ergebnisse darstellen.
Gemeinsames Tun (Co-Creation) anstatt Gewinner-Verlierer-Mentalität – diese Einstellung spiegelt sich in vielen Aktivitäten exzellenter Organisationen wider. Übergreifende Kennzahlen werden wichtiger, z.B. kann man die CO2 Belastung der gesamten Wertschöpfung der Organisation messen.
Exzellente Organisationen nehmen eine holistische Perspektive auf die Organisation als Ganzes ein. Die persönlichen Wahrnehmungen entsprechen der „ganzheitlichen Wirkung“ der Organisation auf die jeweilige Interessengruppe.
Ein wandlungsfähiges komplexes, nicht mechanistisches System ist wichtig, um als Organisation agil und flexibel agieren zu können. Herausragende Organisationen wissen durch Ergebnisse, wie gut sie ihre Strategie umsetzen und ändern bei Bedarf ihre gegenwärtige Ausrichtung.
Zum Autor
DI Johann Sauermann ist langjähriger Assessor und Trainer im Bereich Unternehmensqualität (EFQM). Als Unternehmensberater der FACT Consulting unterstützt er Unternehmen in den Kernbereichen Strategie, Prozesse, Führung und Vertrieb.
Zur Autorin
Team
Mag. Nicole Mayer, MSc
Business Development Unternehmensqualität, Trainerin, Assessorin