14. Okt 2020

Ansprüche des EFQM Modells

Nachhaltigen Nutzen schaffen

Definitionen EFQM Modell

Was versteht das EFQM Modell unter Nachhaltigkeit und wie definiert sie nachhaltigen Nutzen?

Nachhaltiger Nutzen (sustainable value): Leistungen und Mehrwerte, die über Produkte, Dienstleistungen und Lösungen für wichtige Interessengruppen dauerhaft geschaffen werden.

Nachhaltigkeit: Die langfristige Zukunft der Organisation, wie sie von ihren wichtigen Interessengruppen wahrgenommen wird, d.h. von wirtschaftlichen und behördlichen Interessengruppen, ihrer Belegschaft, ihrer lokalen Umgebung, ihren Partnern und Lieferanten.

Hinweis: Die EFQM betont mit dem Begriff der Nachhaltigkeit (anders als die UN) auch die Einschätzung der Leistungsfähigkeit einer Organisation durch ihre Interessengruppen sowie das Ausbalancieren unterschiedlicher Interessen.

Nutzenversprechen (value proposition): Der Mehrwert der Produkte, Dienstleistungen und Lösungen einer Organisation, den sie ihren Kunden bietet.

Der Ausgangspunkt – EFQM Modell Kriterium 4 „Nachhaltigen Nutzen schaffen“

Das EFQM Modell definiert mehrere Schritte beim Thema Nachhaltigen Nutzen schaffen. Zuerst einmal muss der Nachhaltige Nutzen, sprich Produkte und Dienstleistungen, geplant und entwickelt werden. Hier sollen u.a. Erkenntnisse aus Marktforschung und Befragungen einbezogen werden. Die Produkte und Dienstleistungen sollen gemäß den Bedürfnissen der Zielgruppen und dem Zweck der Organisation entwickelt werden. Mögliche Auswirkungen der Wertschöpfungskette auf Gesundheit, Sicherheit und Umwelt sind zu berücksichtigen.

Der Nachhaltige Nutzen muss im nächsten Schritt an die relevanten Interessen- und Zielgruppen kommuniziert und vermarktet werden, z.B. durch Alleinstellungsmerkmale und Nutzenversprechen.

Nachhaltiger Nutzen wird durch eine effektive und effiziente Wertschöpfungskette produziert bzw. geliefert. Eine aktive Zusammenarbeit mit den Interessengruppen, z.B. Mitarbeitende oder Partner und Lieferanten ist hier sehr wichtig. Die Wertschöpfung sollte dabei mit minimalen negativen sozialen und ökologischen Auswirkungen umgesetzt werden. Wichtig ist es auch, die Erwartungen der Zielgruppen zu erfüllen oder zu übertreffen. Im Kriterium 4 sind das erstrangig die Kunden bzw. Kundengruppen, aber auch weitere Interessengruppen wie die Gesellschaft oder Partner.

Neu im EFQM Modell ist der Begriff des „Gesamterlebnisses“ – eine durchgängige Leistungserbringung ist über alle Phasen des Kontaktes sicherzustellen. Dazu können personalisierte bzw. individuelle Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. Nicht zu vergessen ist es, regelmäßig Feedback wichtiger Interessengruppen einzuholen und die Wertschöpfung und die Produkte systematisch zu verbessern.

Ansprüche des EFQM Modells an die Schaffung von Nachhaltigem Nutzen

Welche Ansprüche stellt das EFQM Modell an die Schaffung von Nachhaltigem Nutzen?

Einer der Eckpfeiler des EFQM Modells ist ein langfristiger, auf die Interessengruppen gerichteter Blickwinkel. Das EFQM Modell betont, dass nicht nur Nutzen für den Kunden geschaffen werden soll, sondern alle Interessengruppen einbezogen und berücksichtigt werden müssen.

Exzellente Organisationen verstehen die große Bedeutung von Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen in all ihren Aktivitäten. Die Implementierung und Nutzung zeitnaher Rückmeldesysteme sind eine große Hilfe, um unmittelbar reagieren zu können und so das Gesamterlebnis und die Produkte und Dienstleistungen rasch zu verbessern.

Das EFQM Modell basiert auf europäischen Werten und UN Prinzipien, wie z.B. den Sustainable Development Goals (SDGs) der UN. In allen Aktivitäten der Organisation sollen negative soziale und ökonomische Herausforderungen bei der Produktion und der Lieferung minimiert werden.

Mehr Zusammenarbeit nicht nur innerhalb des Unternehmens, sondern auch mit dem externen Umfeld (dem Ecosystem) ist empfehlenswert. In den Entwicklungsprozess der Produkte und Dienstleistungen werden die Interessengruppen auf Augenhöhe eingebunden (z.B. im Rahmen von Open-Innovation).

Diversität in der Zusammenarbeit bringt Vorteile, braucht aber auch gute Führung und Offenheit, andere Sichtweisen und Meinungen zuzulassen. Exzellente Organisationen nutzen daher die Buntheit innerhalb der Interessengruppe der Mitarbeitenden um Vielfalt zu ermöglichen. Mitarbeitende mit verschiedenen Stärken bzw. Kompetenzen können damit das Gesamterlebnis für die Zielgruppen entsprechend maximieren (Empowerment).

Die Dualität, gleichzeitig das Tagesgeschäft erfolgreich umzusetzen und Transformation zu ermöglichen, ist eine große Herausforderung. Produkte bzw. Dienstleistungen sollen aktuelle und zukünftige Bedürfnisse erfüllen

Exzellente Organisationen haben eine kreative, innovative aber auch disruptive Grundeinstellung. Alleinstellungsmerkmale und Nutzenversprechen sollen in attraktiven Botschaften kommunizieren werden.

Gemeinsames Tun (Co-Creation) anstatt Gewinner-Verlierer-Mentalität – diese Einstellung spiegelt sich in vielen Aktivitäten wider. Über Netzwerkaktivitäten soll das positive Image der Organisation gesteigert und das Nutzenversprechen ausgebaut werden.

Ein wandlungsfähiges komplexes, nicht mechanistisches System ist wichtig, um agil und flexibel agieren zu können. Die Prozesse bzw. Produkte und Dienstleistungen werden genau geplant – wichtig ist trotz allem Raum für Individualisierung (z.B. Flexibilität der Leistungen).

Zusammengefasst erkennt man, dass die praktische Anwendung des EFQM Ansatzes das Agieren in den verschiedenen Spannungsfeldern (z.B. Tagesgeschäft gut führen und gleichzeitig die Zukunft planen) erfordert. Eine Aufgabe, die gute Führung, Konsequenz und Mut benötigt.

Zum Autor

DI Johann Sauermann ist langjähriger Assessor und Trainer im Bereich Unternehmensqualität (EFQM). Als Unternehmensberater der FACT Consulting unterstützt er Unternehmen in den Kernbereichen Strategie, Prozesse, Führung und Vertrieb.

http://fact-consulting.com

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Zur Autorin

Team

Mag. Nicole Mayer, MSc

Business Development Unternehmensqualität (EFQM)

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