04. Jun 2018

Einblick in das Qualitätsmanagement des Arbeitsmarktservice Österreich

Ein systematischer Blick von außen ist unumgänglich

Gerhard Pöschl, Qualitätsmanager des AMS Österreich, gibt einen Einblick in das Qualitätsmanagement des AMS Österreichs. Ob die Nutzung des EFQM Excellence Modells seit 1999, die regelmäßige Teilnahme am Prozess-AWARD, interne Management-Assessments oder EU-weite Benchmarking Projekte. Das AMS Österreich ist überall mit großem Einsatz und noch größerem Erfolg aktiv.

EFQM Excellence Modell

Das Arbeitsmarktservice Österreich hat sich 1999 dafür entschieden, sein QM-System am EFQM Excellence Modell auszurichten. Die erste Phase der Sensibilisierung war mit einer Reihe von Begleitmaßnahmen verbunden: Awareness-Schulungen, Ausbildungen zu EFQM-Assessoren/-innen, extern begleiteten Self-Assessments, …

Die strategischen Stoßrichtungen des Qualitätsmanagements im AMS sind mehrdimensional. Zum einen geht es darum, Prozessexzellenz – verbunden mit bestmöglicher Servicequalität und Zufriedenheit aller Kundengruppen – sicherzustellen. Als zweite Stoßrichtung ist die gezielte Unterstützung in der Entwicklung zu einer lernenden Organisation definiert. Systematischer interner/externer Good Practice Transfer sowie ein in allen Bereichen der Organisation verankerter kontinuierlicher Verbesserungsprozess, sollen diese Zielsetzung unterstützen. Der dritte Fokus liegt auf einer systematischen Integration der Systeme. Qualitätsmanagement, Prozessmanagement und Chancen- / Risikomanagement sind mittlerweile integrierte Elemente des QM-Systems. QM wird im AMS über ein mehrjähriges (rollierendes) QM-Programm gesteuert, in das alle intern und extern erhobenen Potenziale – nach entsprechender Verdichtung und Priorisierung – einfließen.

Awards und Auszeichnungen

Das AMS nimmt seit 2003 regelmäßig am Staatspreis Unternehmensqualität teil und folgt dabei einem 4-Jahreszyklus. Jeweils 3 Landesorganisationen werden pro Jahr einem sogenannten Management-Assessment unterzogen. Neben einem Assessmentbericht (Stärken-/Schwächen-Bilanz) gibt es letztlich auch eine Managementvereinbarung zwischen den Vorständen und den jeweiligen Landesgeschäftsführern/-innen. Im 4. Jahr (das nächste Mal 2019) nimmt das AMS am Staatspreis Unternehmensqualität teil, um auch ein Feedback von außen zu erhalten.

2011 hat das AMS erstmals die 500 Punkte-Marke bei der Bewertung mit der RADAR Logik (als Bewertungsmethodik im EFQM Excellence Modell) überschritten. 2015 war mit dem AMS Oberösterreich eine Teilorganisation des AMS Finalist des Staatspreises Unternehmensqualität. Bemerkenswert war, dass dabei alle 9 Landesorganisationen, die als Ziel definierte 500 Punkte Marke (Recognised for Excellence 5star) deutlich überschritten haben.

Seit 2005 versucht das AMS auch das Thema Prozessmanagement voranzutreiben. Um auch hinsichtlich Prozessqualität ein externes Feedback zu erhalten, nimmt das AMS regelmäßig auch am Prozess-AWARD der Gesellschaft für Prozessmanagement teil. 2012 konnte das AMS mit dem Kernprozess 1 (Arbeitskräfte unterstützen) den Sieg in der Kategorie „Kernprozesse von Dienstleistungsunternehmen“ und den Gesamtsieg erzielen. Dies ist 2017 mit dem Kernprozess 3 (und zwar mit einem Teilprozess der Berufsinformationszentren) erneut geglückt. Darüber hinaus gab es auch mit anderen Prozessen schöne Erfolge (z.B. Kategoriesieg mit dem KundInnendienstprozess).

EU-weites Benchlearning

2013 hat sich die EU-Kommission auf Initiative des AMS das Thema Benchmarking / Benchlearning auf die Fahnen geheftet und ein Format entwickelt, das sich inhaltlich am EFQM Modell bzw. am CAF (Common Assessment Framework) orientiert. Das Ziel dabei ist, durch Benchlearning-Assessments in den EU-Mitgliedsstaaten den Reifegrad (maturity-level) der einzelnen Public Employment Services (PES) zu bewerten und gleichzeitig auch gute Vorgehensweisen herauszuarbeiten. Diese stehen auf einem eigenen EU-Dashboard allen Teilnehmerstaaten zur Verfügung. Zusätzlich zu den PES der EU-Staaten sind das auch Norwegen und Island, die freiwillig an diesem Cross-Country-Vergleich teilnehmen.

Das Projekt befindet sich aktuell im 2. Assessment-Zyklus und wird extern durch ICON, einem Kölner Forschungsinstitut begleitet. Die Benchlearning-Assessments bestehen aus einer Selbstbewertung und einer Fremdbewertung durch ein internationales AssessorInnenteam. Site Visits finden dabei nicht nur in der Zentrale der jeweiligen PES statt. Es werden gezielt auch regionale Geschäftsstellen der assessierten Länder besucht und in die Bewertung einbezogen.

Bei mittlerweile zwei Assessments im AMS wurden insgesamt 14 Good Practice Beispiele erhoben, die im Dashboard der EU-Kommission aufbereitet werden und die Basis für einen länderübergreifenden Austausch bilden.

Insgesamt 7 Kriterien werden bei den Benchlearning-Assessments bewertet, wobei der externen Bewertung eine vorhergehende Selbstbewertung zugrunde liegt. Zu jedem dieser 7 Hauptkriterien (mit seinen 29 Subkriterien) gibt es eine Einzelbewertung. Konkret heißt das, dass der Reifegrad jedes (Sub-)Kriteriums bewertet wird (level 0 = nicht vorhanden bis level 4 = vollständig ausgeprägt).

Die Hauptkriterien dabei sind:

Strategic Performance Management
Design of operational processes
Sustainable activation and management of transition
Relationship with employers
Evidence based design and implementation of PES services
Management of partnerships and stakeholders
Allocation and PES-Resources (HR and financial)

Wie liegt das AMS im internationalen Vergleich?

Eine Bewertung auf level 4 (overall) haben bis dato nur 3 Public Employment Services erhalten:

Estland
VDAB (das ist der flämische Teil der belgischen Arbeitsmarktverwaltung)
AMS Österreich

Die PES Dänemark, Frankreich, Deutschland, Niederlande und Schweden haben eine Bewertung über alle Kriterien hinweg auf Level 3 erzielt. Alle anderen PES liegen darunter. Das AMS ist in 14 Subkriterien mit level 4 bewertet; in 9 Subkriterien mit level 3 und mit 6 Subkriterien mit level 2.

Insgesamt kann man sagen, dass jede einzelne externe Bewertung sinnvolle und zweckmäßige Anregungen beinhaltet. Ein systematischer Blick von außen durch unabhängige ExpertInnen ist unumgänglich, noch dazu wenn sich eine Organisation wie das AMS in einem dynamischen, sich ständig verändernden, Umfeld befindet. Nur mit der Innensicht allein ist die Gefahr, dass man sich mit dem Erreichten zufrieden gibt, riesengroß.

Nicht zu unterschätzen sind auch die positiven Rückmeldungen, das Herausarbeiten der Stärken und guten Vorgehensweisen. Sie sind der Grundstein für ein nachhaltiges Qualitätsmanagement in einer Organisation und gerade die Stärken haben noch mehr Gewicht, wenn sie von Externen (von ExpertInnen) festgestellt worden sind.

Zum Autor

Mag. Gerhard Pöschl, MAS MSc ist Qualitätsmanager im Arbeitsmarktservice Österreich, die Steuerung des Prozessmanagent- und des Chancen-Risikomanagment-Systems im AMS sind dabei integrierte Bestandteile. Als EFQM-Assessor und Prozess-Assessor ist er auch international im Rahmen der Benchlearning-Assessments der EU-Kommsission im Einsatz. In seiner Arbeit setzt er insbesondere auf die Vermittlung von Methoden als Schlüssel für ein gelebtes und spannendes Qualitätsmanagement.