Das EFQM-Modell im Ecosystem
Orientierung behalten im Geflecht vielfältiger Interessen
Die FH Campus Wien ist mit über 8.000 Studierenden an sechs Standorten und fünf Kooperationsstandorten die größte Fachhochschule Österreichs. Wir bieten in sieben Departments mehr als 60 Studien- und Lehrgänge an, und betreiben neun fachspezifische Kompetenzzentren für Forschung und Entwicklung. Um unsere Mission erfüllen zu können, stehen wir im engen Kontakt mit unseren Interessengruppen und entwickeln systematisch unsere Beziehungen innerhalb des Ecosystems.
Wie groß kann das Ecosystem werden?
Organisationen befinden sich in einem Beziehungsnetz, an dem interne und externe Interessengruppen beteiligt sind. Größe und Komplexität dieses Ecosystems können dabei unterschiedlich sein, von überschaubaren Beziehungssystemen mit einer Handvoll an strategischen Partner*innen bis hin zum umfangreichen Beziehungsgeflecht mit vielgestaltigen wechselseitigen Abhängigkeiten der Akteur*innen.
Wodurch werden Größe und Komplexität des Ecosystems bestimmt? Hier gibt es nicht einen entscheidenden Faktor, sondern eine Vielzahl von Aspekten, wie z.B.:
- Das Leistungsportfolio: Unterschiedliche Geschäftsbereiche bzw. Leistungen können ganz unterschiedliche Beziehungsgeflechte erforderlich machen, die das Ecosystem vergrößern.
- Die Art der Kund*innen-Beziehungen, z. B. vielschichtige Kund*innenbeziehungen zwischen Auftraggeber*in(nen), Leistungsempfänger*in(nen) und Leistungserbringer*in(nen), wie sie häufig im Dienstleistungssektor vorkommen.
- Die Finanzierungsstruktur: Vor allem bei NPOs können komplizierte Finanzierungs- (und Interessens-) strukturen vorliegen, die sich nicht nach marktwirtschaftlichen Gesetzen verhalten.
- Die Größe der jeweiligen Organisation
- Der Grad der Abhängigkeit von externen Partner*innen
- Und weitere Aspekte, wie z.B. der Grad an gesellschaftlicher Verflechtung, eventuelle dezentrale Organisationsformen, oder auch dezentrale Vernetzungstätigkeiten, z.B. auf Ebene der Mitarbeitenden in Expert*innen-Organisationen.
So wie für die meisten anderen Hochschulen auch, treffen für die FH Campus Wien viele dieser komplexitätssteigernden Merkmale zu und führen zu einem entsprechend umfangreichen – und auf den ersten Blick unübersichtlichen – Ecosystem.
Im Spannungsfeld zwischen breiter Beteiligung und hoher Effizienz
Eine der Herausforderungen in einem großen Beziehungsnetz besteht in der effizienten und effektiven Einbeziehung relevanter Interessengruppen: Bei zu geringer Beteiligung und Entscheidungen „im kleinen Kreis“ ist der Aufwand zwar gering, das Risiko für späteren Widerstand und/oder mangelndes Commitment der betroffenen Interessengruppen jedoch hoch. Mit einer umfangreichen Beteiligung kann man diesem Risiko zwar begegnen, dafür steigt jedoch der Aufwand. Dies kann zu einer Überforderung der Beteiligten führen; im Extremfall können sich Vorhaben dadurch so weit verzetteln, dass sie zu keinem Abschluss kommen, oder sich selbst ad absurdum führen.
Hier wird jede Organisation die für sie richtige Mischung aus bottom-up und top-down-Elementen finden. An der FH Campus Wien haben sich folgende vier Schritte bewährt, mit denen Entscheidungseffizienz und Beteiligung der Interessengruppen in einem für uns passenden Verhältnis stehen:
- Fundierte Vorarbeiten: Interne Expert*innen bereiten in kleinen Kreis auf Grundlage ihrer Feldkenntnis, Dokumenten- und Literaturrecherchen sowie internem und externem Austausch ein fundiertes Konzept vor.
- Qualifizierter Aufschlag: Dieser wird gemeinsam mit der obersten Leitung zu einem qualifizierten Entwurf ausgearbeitet.
- Beteiligung und inhaltliche Abstimmung: Der Entwurf wird in den jeweils geeigneten Gremien präsentiert, diskutiert und inhaltlich feingeschliffen.
- Kommunikation und Ausrollung: Über zielgruppenspezifische Kanäle werden die Ergebnisse in die Breite gebracht. Auch in diesem Schritt gibt es Rückmeldemöglichkeiten für die jeweils relevanten Interessengruppen.
In der Praxis zeigt sich für uns, dass der Aufwand zur Erarbeitung des qualifizierten Aufschlages in der Regel ein gut investiertes Zeitinvestment ist, da die Gruppe der Beteiligten in den nächsten Schritten rasch größer, und grundlegende Änderungen des jeweiligen Vorhabens immer schwieriger werden. Als weitere Erfolgsfaktoren sehen wir die methodische Umsetzung von Beteiligung in spezifisch angepassten Veranstaltungsformaten, sowie das glaubhafte und konsequente Umsetzen der jeweiligen gemeinsam getroffenen Beschlüsse als vertrauenserhaltende Maßnahme.
Das EFQM-Modell als Orientierungshilfe beim Einbeziehen von Interessengruppen
Unsere langjährige Beschäftigung mit dem EFQM Modell bestimmt auch die Bedeutung, die dem Thema Interessengruppen beigemessen, und die Ansätze, mit denen es systematisch angegangen wird. Eine wichtige Rolle spielen dabei unsere Mission und Strategie als Fundament für das Identifizieren und Segmentieren von Interessengruppen, die Auseinandersetzung mit unserem Ecosystem (gemeinsames Verständnis über die Verortung von Interessengruppen entlang der Dimensionen „Nähe“ und Strategierelevanz), die Einbeziehung der Interessengruppen in unsere Ausrichtungs-, Realisierungs- und Bewertungsaktivitäten und das Schaffen von Feedback- und Dialogmöglichkeiten.
Anfang 2022 war die FH Campus Wien eingeladen, in der Quality Austria-Webinarreihe „Das EFQM Modell praktisch anwenden“ vorzustellen, wie sie Interessengruppen einbindet. Um aufzuzeigen, was die oben erwähnte Orientierung am EFQM-Modell im Konkreten aussehen kann, soll abschließend das im Webinar gebrachte Beispiel kurz dargestellt werden:
In ihrer Mission setzt sich die FH Campus Wien das Ziel, einen fairen und barrierefreien Zugang zur Bildung schaffen zu wollen. Zur Erreichung dieses Zieles ging es zunächst darum, die entsprechenden Zielgruppen zu identifizieren und zu segmentieren: Studierende mit Berufstätigkeit, mit Betreuungspflichten, mit Behinderung, Studieninteressierte ohne Matura, Weiterbildungsinteressierte, umqualifizierungsinteressierte Frauen, Promotionsinteressierte, Tertiär gebildete Asylwerber*innen. Im Laufe der Zeit wurden Organisationsstrukturen angepasst und Projekte ins Leben gerufen, die auf alle diese Gruppen reflektieren – etwa das Projekt „Audit Hochschule und Familie“, das sich an Studierende (und auch Mitarbeitende) mit Kindern oder pflegebedürftigen Eltern richtet. In Sachen Anpassung der Organisation wurde hier etwa die Abteilung Gender & Diversity Management derart mit Ressourcen und Kompetenzen ausgestattet, dass sie einzelne Themen übernehmen und Beziehungen zu den Interessengruppen aufnehmen bzw. intensivieren konnten.
Das zentrale Befragungsmanagement ergänzte Standardbefragungen und führte Sondererhebungen ein, um einerseits Bedarfe und Betroffenheitsgrad der Interessengruppen festzustellen und andererseits den Bekanntheitsgrad und die Wirkung von getroffenen Maßnahmen zu prüfen. Eine zuvor schon aktive Beziehungspflege mit diversen Interessengruppen (und die Autonomie, die die oberste Leitung den Akteur*innen innerhalb der Expert*innenorganisation lässt) hat sich bei der Projektumsetzung als große Stärke erwiesen. Die ÖH als Vertretung der größten Kund*innengruppe wird etwa in viel mehr Bereichen und in viel größerem Umfang einbezogen, als dies an anderen Hochschulen der Fall ist bzw. vom Gesetz vorgegeben wird. So war es auch möglich, diese Interessengruppe in allen Phasen des Projekts (Maßnahmenerstellung, Maßnahmenabwicklung, Infomaßnahmen, Entwicklung von Feedbackmöglichkeiten) aktiv zu integrieren.
Zu den Autoren
Georg Hochfellner, BSc MSc ist seit vielen Jahren im Qualitätsmanagement im Bildungsbereich tätig. Derzeit ist er an der FH Campus Wien für Prozessmanagement und Strategiemonitoring zuständig. Er hält daneben als Lektor einige fachspezifische Lehrveranstaltungen und ist seit 2014 EFQM Assessor im Staatspreis Unternehmensqualität in Österreich. Seine Arbeitsschwerpunkte und Interessengebiete liegen in den Bereichen Qualitätsmanagement, EFQM und EN ISO 9000ff, Prozessmanagement sowie Performancemessung und -analyse.
Mag. Clemens Reindl studierte Soziologie und Publizistik sowie Kommunikationswissenschaft an der Universität Wien. Sein beruflicher Werdegang führte ihn, von der Meinungsforschung kommend, über die Betriebsmarktforschung zum Qualitätsmanagement. Seit 2010 verantwortet er in der Stabsstelle Qualitätsmanagement der FH Campus Wien den Bereich Evaluation. Für die Quality Austria führt er seit 2014 Assessments nach dem EFQM Modell im Staatspreis Unternehmensqualität durch.
Am 29.September 2022 berichtet die FH Campus Wien in unserer neuen Webinarreihe "Unternehmen & Qualität - praxiserprobte Lösungen" zum Thema "Unser Weg zu hoher (Unternehmens-) Qualität". Die FH Campus Wien, die heuer mit dem Staatspreis Unternehmensqualität 2022 ausgezeichnet wurde, teilt im Zuge dieses Webinars ihre Erfahrungen in puncto ISO Zertifizierung und dem EFQM Modell. Wertvolle Tipps für die Nutzung von Synergien und der fortlaufenden Verbesserung inklusive!
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Nehmen Sie an unserer neuen Webinarreihe "Unternehmen & Qualität - praxiserprobte Lösungen" teil. Jeder Termin legt seinen Fokus auf einen anderen Schwerpunkt bzw. ein anderes Thema und zeigt ein Spannungsfeld innerhalb einer Organisation auf. Bei jedem Termin stellt ein erfolgreiches Unternehmen seine Lösungen aus der Praxis vor.
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