Teil 2 der Artikelreihe Unternehmensqualität wirkt - Begrifflichkeiten
Unternehmensqualität und Co
Ziel dieses Artikels ist es, die Begrifflichkeiten Unternehmensqualität, Business Excellence und Total Quality Management kurz zu beschreiben und die Beziehung dieser zueinander darzustellen.
Unternehmensqualität
Der erste hier besprochene Begriff ist Unternehmensqualität. Der erste Blick zeigt, dass Unternehmensqualität aus zwei Begriffen zusammengesetzt ist: Unternehmen und Qualität.
Ein Unternehmen ist eine Institution, in der Menschen mit Hilfe von Ressourcen (Inputs) Produkte bzw. Dienstleistungen (Outputs) erstellen. Im gegenständlichen Fall sind mit Unternehmen unterschiedliche Rechtsformen mit vielfältigen Zwecken gemeint – z.B. auch Organisationen mit gemeinwirtschaftlichem Nutzen (Common Profit), Verwaltungseinheiten und staatsnahe Institutionen.
Für den Begriff Qualität bestehen parallel mehrere Definitionen und Festlegungen in Normen wie z.B. jene in der ISO 9000, die Qualität als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“ beschreibt. Juran (1974) definiert Qualität als „fitness for use“ also als Gebrauchstauglichkeit eines Produktes oder einer Dienstleistung aus der Kundensicht. Eine weitere Definition ist jene von Crosby (1979), der Qualität als „conformance to requirements“ definiert. Diesen Definitionen für Qualität ist gemeinsam, dass Qualität sich immer auf klare Anforderungen bezieht – so bezeichnet eine hohe Qualität einen hohen Erfüllungsgrad der Anforderungen. In der Messung, Bewertung und Beurteilung von Qualität muss somit immer der Erfüllungsgrad der gestellten Anforderungen im Mittelpunkt stehen.
Werden die Begriffe Unternehmen und Qualität zusammengefügt wird die Bedeutung des Begriffes Unternehmensqualität sichtbar: Die Erfüllung der Anforderungen, die an ein Unternehmen gestellt werden, stehen im Mittelpunkt.
Die Quality Austria wählt folgende umfassendere Definition von Unternehmensqualität (Positionspapier Unternehmensqualität):
Die Unternehmensqualität einer Organisation zeigt das Niveau, in dem die jeweilige Organisation die an sie von den wichtigen Interessengruppen gestellten Anforderungen erfüllt. Wichtige Interessengruppen der Organisation werden ausgewogen berücksichtigt: Kund*innen, Mitarbeitende, Eigentümer*innen, Aufsichtsbehörden, Gesellschaft, Partner*innen und Lieferant*innen.
Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) als Denkansatz und Methodengerüst wurde, ausgehend vom Anspruch nach exzellenter Produktqualität, in den USA und in Japan beginnend in den 1950er- bis hin zu den 1970er-Jahren von der Philosophie über die Strategie bis hin zum Methodengerüst erarbeitet.
Ein wesentlicher Vorreiter des TQM-Ansatzes war William Edward Deming, der in den 50er Jahren, aufbauend auf den Arbeiten des Statistikers Walter Shewart, einen modellhaften Ansatz der qualitätsorientierten Unternehmensführung entwickelte. Aufbauend auf Sehwarts Arbeiten wurde durch Deming der PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) ausformuliert, der eine wesentliche Grundlage von Total Quality Management darstellt. Dieser auch als Deming-Zyklus bekannte “Regelkreis“ gilt vielfach als Grundlage für systematisch-fundiertes Management. Neben Deming gab auch weitere wesentliche Persönlichkeiten, wie Feigenbaum, Juran oder Ishikawa mit starkem Einfluss auf die Entwicklung von TQM.
TQM bedeutet also nicht das Managen des Produktionsfaktors Qualität als Teil des Unternehmensmanagements, sondern beinhaltet das bewusste qualitätsorientierte Ausrichten und Handeln des gesamten Unternehmens quer über alle Hierarchieebenen. Das Qualitätsverständnis entwickelt sich von der Betrachtung der Produktqualität hin zu einer umfassenden Sicht unter Einbezug der unterschiedlichen Aspekte der Qualität – Unternehmensqualität wird gemangt ohne die Produktqualität zu vernachlässigen.
In jüngerer Zeit wird der Begriff Total Quality Management (TQM) regelmäßig synonym mit dem Begriff „Business Excellence“ verwendet. Die meisten einschlägigen wissenschaftlichen Publikationen vertreten den Standpunkt, dass Business Excellence im Grunde dieselbe Bedeutung wie TQM hat und den ganzen Ansatz einfach in ein für die Praxis attraktiveres Kleid packt.
Business Excellence
Der Begriff Business Excellence wurde also durch die globalen und nationalen Träger von Quality Awards geprägt (Deming Prize – Japan, Malcom Baldrige National Quality Award – USA, EFQM Excellence Award – Europa, Staatspreis Unternehmensqualität - Österreich). Alle diese anspruchsvollen Auszeichnungen beruhen auf dem TQM-Ansatz. Somit ist Business Excellence die schlüssige Weiterentwicklung des TQM-Ansatzes. Als deutschsprachiges Äquivalent für Business Excellence wurde der Begriff Unternehmensqualität verankert. Dieser Argumentation folgend werden in den weiteren Artikeln die Begriffe Total Quality Management, Business Excellence und Unternehmensqualität synonym verwendet.
Zusammenfassung und Schlussfolgerungen
Der Begriff Unternehmensqualität betrachtet ein Unternehmen ganzheitlich und fordert in einem ersten Schritt das Kennen und Verstehen und erst in einem zweiten Schritt das Erfüllen der Anforderungen die von den Interessengruppen an ein Unternehmen gestellt werden.
Der TQM-Ansatz sollte nicht mit seinem Beginn als statistische Prozesskontrolle verwechselt werden und entwickelte sich über die Jahrzehnte zu einem umfassenden Managementansatz. Dieser basiert auf mehreren wesentlichen Grundprinzipien, der ganzheitlicher Sichtweise, umfassenden Qualitätsorientierung, aktiven Mitwirkung der Führung und der Ausrichtung an allen Interessenpartnern (Stakeholderorientierung). Business Excellence ist eine „neuere, modernere“ Bezeichnung für TQM, die deutschsprachige Übersetzung dafür ist Unternehmensqualität.
- TQM ist keine ausschließliche Methode zur Prozessverbesserung sondern umfassender Managementansatz der die Prozessverbesserung beinhaltet.
- Das EFQM Modell ist ein geeignetes und in Europa weit verbreitetes Modell um die Unternehmensqualität zu steigern (u.a. da es auf dem TQM-Ansatz basiert).
- Führungskräfte sind hauptverantwortlich für die Qualität des jeweiligen Unternehmens und sind angehalten, durch konsequente Arbeit die angesprochene Ausrichtung top-down um- und durchzusetzen.
Ausblick
Aufbauend auf dieser Bestimmung einiger Begrifflichkeiten wird im nächsten Artikel die wissenschaftliche Fundiertheit des EFQM Modells reflektiert. Dabei werden die Ergebnisse einer Metaanalyse der Strategischen Managementliteratur (basierend auf 249 wissenschaftlichen Artikeln) mit den Inhalten des EFQM Modells verglichen.
Zu den Autoren
Dr. Armin Wiedenegger hat seine Dissertation 2013 an der Wirtschaftsuniversität Wien zum Thema "Unternehmensqualität – Was ist das? Eine theoretische und empirische Untersuchung welchen Anforderungen Unternehmen entsprechen sollten." verfasst. Er ist Managing Director bei der voestawww.voestalpine.com
Dr. Franz-Peter Walder ist geprüfter Unternehmensberater, Auditor für Managementsysteme sowie Assessor für Excellence nach dem EFQM Modell. Neben seiner Tätigkeit als Eigentümer und Geschäftsführer der CONENGA Group und FACT Consulting ist er Juror im Staatspreis Unternehmensqualität und geschäftsführendes Vorstandsmitglied der Austrian Foundation for Quality Management (AFQM).
Dieser Artikel ist Teil einer Artikelreihe.
Anmerkung: Diese Artikelreihe basiert im Wesentlichen auf der Dissertation von Armin Wiedenegger, welche im Rahmen einer Kooperation der Quality Austria mit dem Institut für Unternehmensführung der Wirtschaftsuniversität Wien verfasst wurde, bzw. auf dem von Armin Wiedenegger und Franz-Peter Walder verfassten Buch „Unternehmensqualität wirkt“. Die Dissertation ist im Frühjahr 2013 erschienen.
Wenn Sie das Buch kaufen wollen, wenden Sie sich bitte an staatspreis@qualityaustria.com